ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TÓPICOS DO CURSO

• boa aparência;
• organização;
• acolhimento;
• linguagem;
• uso dos 5 sentidos;

Em que posso Ajudá-lo(a)?

• acolher com atenção, ouvir atentamente;
• receber em audiência;
• tomar em consideração;
• ter atenção despertada para.

Serviço adequado e Serviço desejado

Serviço adequado
Satisfatório, com o mínimo aceitável, seria um padrão a qualquer lanchonete da cidade

Serviço desejado
Encanta e surpreende pela sua qualidade e grau de sofisticação. Poderia ser diferencial de uma Loja Inaugurada

As pessoas tem gostos e expectativas diferentes. O atendimento é relativo dependendo de quem irá acessar serviços e produtos. É preciso a quem avalia, estar atento a cada indivíduo e buscar uma leitura que não seja de conflito e traga a desconfiança do atendido.

Segundo Maquiavel, persuadir e fácil, manter será o desafio necessário e inteligente.

Seja como for, comunicar o que se oferece e oferecer aquilo que se comunica, no mínimo, é essencial à sobrevivência de qualquer negócio.

Proatividade é agir sem o outro pedir

Parei pag 15

Comecei dia 07/08
COMO ORGANIZAR A MESA DE TRABALHO
Deixar apenas canetas, e papeis importantes para as funções do dia caso haja necessidade, e sempre ter bloco de anotações

verificar se cada objeto que está em sua mesa tem utillidade e descartar tudo aquilo que não pertence ao trabalho. Esse éo primeiro passo

Melhor forma de organizar os documentos é classificar por assunto.
O ideal é que a mesa tenha a menor quantidade de papeis possível.

Coloque as coisas no lugar e use a organização a seu favor. Assim você economiza tempo e eneregia paras gastar com aquilo que realmente gosta

EVITAR OS 7 PECADOS CAPITAIS DA COMNICAÇÃO

• Apatia
• Insegurança
• Impaciência
• Incoerência
• Prolixidade:
  ser excessivamente longo, cansativo e entediante em uma conversa ou texto é um dos maiores pecados da comunicação. Geralmente o prolixo não reconhece que sua expressão é confusa, cheias de palavras repetidas ou sem um significado importante e que os ouvintes não prestam a atenção justamente pela falta de objetividade. Assim como uma orquestra, uma apresentação ou reunião necessita de um maestro, um profissional que lidere o grupo, alinhe e sintonize os interesses em questão, afine os instrumentos, balize o timing da equipe, amenize ou elimine os ruídos e dissonâncias desnecessárias, potencialize o som dos solistas mais talentosos e interessantes, enfim, dê o ritmo e o tom do que está na “partitura musical”.
  -Ignorância:
  Falta de conhecimento, sabedoria e instrução sobre determinado tema ou acreditar em algo falso, não tendo discernimento. Saber que existe mais conhecimento a buscar e não buscar isso. Agir como se não precisasse de outros. Como liderança essas coisas precisam ser revistas e resolvidas.
  -Arrogância
  
  CINCO SENTIDOS DO ATENDIMENTO
• Audição
• Paladar
  Aroma, cuidar mal halito, tudo que comemos tem gosto(doce, amargo, salgado, azedo)
  O mesmo acontece com as palavras. De fato, elas provocam uma reação em nosso organismo, com elas nos sentimos bem ou mal.
• Olfato
  Manter odores controlados e cheiro agradável
• Tato
  Transmitir Energia
• Visão
  Além de limpeza e Higiene, buscar sorriso sincero e expressão de interesse para prestar o serviço.
• Os cinco sentidos será o caminho para tentar observar a quem se está atendendo para buscar maior acerto no atendimento.
  
  Parei no módulo 2
  Reiniciei as 5:20 dia 14/08
  Depois de uma breve introdução e relembrar o estudado anteriormente, aprendi que preciso ter uma forma minha de atendimento com as pessoas
  
  
• Criar sua identidade, sua forma de atender, visando sempre a qualidade. Preciso treino, estudo e vontade!
• Ouvir
• Ouça sem interromper, memo que não esteja de acordo. Deixe o outro expressar-se até o fim. Muito desentendimento surge porque confundimos fatos com impressões, opiniões ou deduções. Saiba destinguir.
• Interesse
• Esteja disponível para ouvir tudo o que outro diz e mostre vontade de saber como o outro pensa. Todos gostam de ser objeto de interesse.
• Entender
• Não prepare resposta enquanto o outro fala, você pode não entender em parte o que é dito. Preocupe-se em ouvir e compreender, e não para responder. Certifique-se que você entendeu antes de dar a sua opinião ou fazer comentário
• Opinião
• Não desligue mesmo que sua convicções estejam abaladas, pois opinião alheia pode lhe abrir novas expectativas
• Distração
• Evite se distrair, concentre-se em ouvir a pessoa, pois todos precisam de atenção.
• TRÊS PILARES DE RESULTADOS
• Atender – Básico da Sustentação
• Satisfazer – Alicerça o dever cumprido.
• Encantar – Vai além, consolidando a qualidade
• OBSERVAR ESSE DITADO
• Vc nunca terá uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão
• Os funcionarios devem ter o triângulo MVV:
• Missão – Visão – Valores
• Missão para direcionar as ações em benefícios dos objetivos financeiros, humanos, e sociais
• Visão conjunto de ações sobre qual caminho seguir, de que maneira os recursos materiais e humanos são encarados nessa trajetória e o que se pretende alcançar em nível permanente e em longo prazo.
• Vão contra a ideia de disputa e alcance dos objetivos a qualquer custo, refere-se ao alcance das metas de maneira saudável, considerando princípios de respeito, confiança, flexibilidade e qualidade de vida. (apesar da concorrencia ser na minha percepção uma forma de motivação individual e deve ser planejada pelo líder de forma inteligente e funcional)
• Sobre tratar o cliente e família, a preocupação aqui é mesmo sendo formas diferentes deve se encontrar caminhos que consiga alcançar sempre respeito e energia de se fazer entender a necessidade de cada membro entender o seu papel e saber conduzir com amor e inteligência buscando a harmonia entre todos, principalmente a minha família.
  
  PAREI PAG 18 AQUI PEDI UM REFORÇO PARA CONTINUAR ENTENDENDO A FUNDO O PROCESSO
  
  05:20 Iniciei
  Revisei sobre o que atrai o público é a qualidade. Ao oferecer o serviço o cliente deve ser tratado de maneira personalizada, com respeito e consideração, fazendo-o se sentir único, além de transmitir segurança e saber escutar.

Com qualidade causamos uma boa primeira impressão no cliente, aumentando a chance de fidelizá-lo

Há diferença está na competência profissional, na eficiência, no entusiasmo, na polidez, na rapidez e na simpatia de quem atende.

A sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra um produto ou presta um serviço é essencial para quem atende o cliente

Atendimento Esperado
Somos atendidos em nossa necessidade apenas e nada mais é feito
Atendimento Diferenciado
Somos atendidos em nossa necessidade e ainda recebemos um tratamento mais gentil e personalizado
Atendimento Memorável
Somos atendidos em nossa necessidade. O atendente oferece o serviço de forma que o cliente se sinta muito importante personalizado e único

CLIENTES CRÍTICOS
Ao encontrar alguns desses clientes, detalhistas e mal compreendidos ou até não cuidado com atenção trará ainda mais problemas caso não se tenha um mínimo de compromisso com a função e empresa e buscar abraçar a questão que está sendo levantada de incômodo na hora do atendimento ou prestação do serviço

Deixar o cliente falar e desabafar será essencial e olhar com atenção nos olhos e seriedade necessária.
Responda as dúvidas eliminando-as, seja atencioso. O cliente se sentirá mais seguro.

Colocar-se no lugar do cliente será uma das boas atitudes a se tomar. Sempre pensando estar bem informado e não mostrar insegurança das respostas necessárias no momento da tensão

TRÊS PILARES DO RESULTADO
Atender
Satisfazer
Encantar
TRIÂNGULOS MVV
Missão
Valores
Visão

MÓDULO 3 COMO SOU E COMO POSSO ME COMPORTAR

Foi apresentado nessa aula uma ilustração em que o atendente teve uma dificuldade e chegou atrasado no serviço e isso trouxe um certo incomodo deixando ele impaciente, porém busca se acalmar e não descontar seu mau humor em qualquer cliente que seja mesmo que o mesmo o trate de forma não obvia a respeito do atendimento, mesma assim será necessário aceitar o cliente, considerar suas características

ACEITAÇÃO PRECISA SER PARTE DO PROCESSO

Se temos dificuldade de aceitar alguém, também teremos dificuldades para que alguém nos aceite.

A imparcialidade é uma complicação para ser atendida com muita inteligência e maturidade, porém deve ser algo próximo da nossa percepção como a única forma de suportar o outro nos colocando sempre em seu lugar para conseguir melhores resultados.

Tenha sempre em mente três pontos:

• Importância de se entender como as pessoas pensam
• Aprenda a escutar e perguntar corretamente
• Sempre utilize perguntas abertas e objetivas

Estar em sintonia com o cliente, é estar em sintonia com todos, família principalmente

Realizar sonhos e desejos.
Não basta só pensar, é preciso agir!

Não agir é dar a outro a oportunidade de ganhar o que vc perdeu.

EMPATIA
Capacidade de se identificar com o próximo, de sentir o que ele sente, de querer o que ele quer, de perceber o que ele percebe

AUTOCONHECIMENTO
Autoconhecimento, a prática de se conhecer melhor faz com que uma pessoa tenha controle sobre suas emoções, independentemente de serem positivas ou negativas

Seguinte essa linha racional é importante conseguir ferramentas e refúgio mental para perceber as várias ferramentas de trabalho com pessoas e buscar nosso desenvolvimento em várias áreas de nossa existência, vida pessoa e carreira profissional

PREVINIR CONTRA OBJEÇÕES
Que será inevitável por falta de atendimento adequado até por desequilíbrio emocional com a persistência de tantos pontos negativos em conjunto

Ferramentas para ajudar:
1) Pense positivo e respeite todos os envolvidos da empresa ao cliente e todos que estiverem no processo

2)Ver o lado bom da resistência, como oportunidade de destacar os serviços e produtos

3)Preparar formas para desmontar as objeções, sempre mostrando pontos positivos

4)Desenvolver seu modo de trabalhar, sabendo lidar com as resistências do dia a dia

Não Puxe Assunto com o Cliente se ele não Perguntar Algo
Seja sempre Imparcial, tratando a todos de Qualidade sem Mostrar mais atenção a Outro caso estejam na no mesmo ambiente. Porém priorizar sempre quem já está sendo atendido

MÓDULO 4 ATENDIMENTO E SUA IMPORTÂNCIA

Serão Abordados:
– Negociação e Resiliência
– Dicas para um Bom Atendimento
– Prática de Formas Diferentes de Atendimento
– Cenário Atual do Mercado de Trabalho

VEJA ESSE VIDEO:

UM TERMO QUE PRECISO CORRIGIR
Ao invés de continuar falando de Política para todos, preciso pensar em formas de Negociação.

Também caso tenha a possibilidade de concorrência não dar pistas ou dicas que são Internas ou confidênciais.

Não partir do Princípio que outro lado tenha as mesmas informações que você, não falar por exemplo seu produto ou serviço é superior a marca tal ou empresa tal, Dará Margem para que Esse Outro Seja Procurado, te dando Mais UM GRANDE OBSTÁCULO assim será mais certo que vc consiga o Poder De Persuasão a Seu Favor

Assim possa ser que o Seu Oponente Cliente, possa nem Conhecer seu Fornecedor ou até Mesmo nem se Lembre e se Vc colocar isso será a Brecha!

Não Responda Nada qu Não Foi Perguntado a Você é Uma Troca Calculada de Informações(substituir pelo Jogo)

Dê uma Informação e Solicite a Do outro Lado
Uma pessoa Inexperiente Fala Muito e Sempre quem Ouve é Mais Cauteloso e Astuto, sim ou não, contenha sua emoções, seja Bem frio, e só continue se precisar atingir o outro lado. Quanto menos reagir verbalmente e Fisicamente, mais o seu Oponente ficará Desconcertado, Ai ele Começa a Falar e Com Isso Entrega Informações Valiosas Para Você

Entregando ouro, o Peixe Morre Pela Boca

Negociar é Conseguir Maior Número de Informações

Falar Minimo Necessário, atingir suas metas sem atingir as Coisas de Valor Para Você e ainda assim Deixar o Outro Lado Satisfeito, deixando a vontade de Fazer Negociações com Você

Abra bem os ouvidos e Feche Bem sua Boca

Quando se Acha que Está sendo Prejudicado, porém não se sabe a melhor atitude a tomar Pensar na Resiliência será Tarefa a Se Buscar

É a capacidade absorver pressões e adversidade. Fundamental para quem trabalha com Público e Acrescento a familia, pois serão indivíduos nas suas interpretações perante as sua atitudes.

Escutar críticas e ter controle emocional para ouvir sem revidar, não se deixando levar pela situação e usar atitudes inadequada com o outro

Pessoas resiliêntes tem consciência das dificuldades da vida e precisa se conviver com elas, que elas tiram da Zona de Conforto, mas proporciona crescimento

Sobre teste de Resiliência:
Atente-se às situações nas quais você não respeita seu espaço e emoções

Organize suas tarefas

Delegue atividades para não se sobrecarregar

Exercício que não consegui acertar Mas segue a resposta para reflexão:

Atendente que fala demais= manter foco no atendimento

Atendente Desanimado= deve interessar-se pelo cliente

Atendente com Dúvidas = precisa ter Calma e ser sincero

Atendente que usa roupas Inadequadas = Deve melhorar sua postura

Finalizando não esquecer que o Mercado de Trabalho muda de tempo em tempo e de região para região. O que não muda é o desafio de conseguir e de manter um emprego

REFERENCIAS
https://lms.ev.org.br/mpls/Custom/Cds/COURSES/2588-ATEND_PUBL/story_content/external_files/Referencias.pdf

Pensando próximo curso
TI – Tecnologia e Informação
Pensar além do padrão e buscar não ser uma muleta e sim agregar, porém ego são a essencia a se entender ao criar grupos e pessoas